• 格悟服裝咨詢(xún):從陌生到熟悉,如何構建品牌和顧客的親密關(guān)系?

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    從服裝店運營(yíng)的角度出發(fā),想要保障業(yè)績(jì)的持續增長(cháng),除了需要吸引新客提高增量,更重要的還是利用復購發(fā)揮顧客存量的最大價(jià)值。提升顧客的復購率,把新客轉化成老客才是關(guān)鍵。而我們今天的問(wèn)題就是,如何將新客變成老客?答案就是建立“關(guān)系”。

    一個(gè)服裝店,有新客戶(hù)進(jìn)來(lái),大部分會(huì )將其當作銷(xiāo)售目標,而忽略與其之間“關(guān)系”的發(fā)掘,而這一點(diǎn)是未來(lái)他們能否成為你復購顧客的關(guān)鍵環(huán)節。將一個(gè)陌生顧客變成熟客,是要從第一次見(jiàn)面開(kāi)始的。

    格悟服裝咨詢(xún):從陌生到熟悉,如何構建品牌和顧客的親密關(guān)系?


    我們格悟來(lái)復原一下新客進(jìn)店的第一時(shí)間,銷(xiāo)售會(huì )怎么做?張三會(huì )給顧客介紹店內有什么類(lèi)型的風(fēng)格,介紹衣服的亮點(diǎn),極力夸贊衣服的賣(mài)點(diǎn)。例如,這是我們新到的產(chǎn)品,是今年最流行的設計,我拿給你試試;

    翠翠站在顧客的角度上,詢(xún)問(wèn)顧客喜歡什么風(fēng)格?要在哪些場(chǎng)合穿。例如,我們是一家設計師買(mǎi)手店,你需要個(gè)性時(shí)尚的服裝來(lái)我們店就對了;

    小蘭會(huì )在顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候,將顧客當做朋友或熟客的關(guān)系去對待,而不是一開(kāi)始將顧客視為銷(xiāo)售的目標。例如,嗨,您來(lái)了,這是我上次去云南看到的一個(gè)小東西,感覺(jué)很適合你,所以就買(mǎi)了回來(lái)送給你……

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    張三以站在店鋪的角度,以售賣(mài)產(chǎn)品的功能性為目標;翠翠站在顧客的角度,清晰顧客的需求,以便更好地促進(jìn)銷(xiāo)售;小蘭不以銷(xiāo)售為短暫目標,而是嘗試和顧客構建起關(guān)系,讓顧客信任你。在這三種方式中,顯然是小蘭的最有效果。因為張三和翠翠都屬于是單純的廣告叫賣(mài),一直在說(shuō)我的產(chǎn)品或者我有什么,但是無(wú)法跟客戶(hù)產(chǎn)生共情感,而小蘭則不是在叫賣(mài),而是更在意的是跟客戶(hù)之間建立的關(guān)系。

    如何同陌生的顧客建立起親密關(guān)系,是服裝店一大課題,特別在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中,品牌與顧客之間的關(guān)系構建非常重要,本期格悟服裝咨詢(xún)就來(lái)分享構建親密關(guān)系的技巧!

    格悟服裝咨詢(xún):從陌生到熟悉,如何構建品牌和顧客的親密關(guān)系?


    01四個(gè)過(guò)程,讓你和顧客從陌生到熟悉

    不管是生活中,還是生意中,建立關(guān)系都是一件循序漸進(jìn)的事情,格悟黃從寶老師從認知、認知、認可到認同四種狀態(tài),來(lái)講解服裝店構建關(guān)系的過(guò)程!

    1. 認識:首先第一步,要給到顧客認識你的機會(huì ),即是通過(guò)你的內容去觸達用戶(hù),根據消費者的畫(huà)像去判斷受眾群體的生活軌跡,并在合適的地方合適的時(shí)候進(jìn)行品牌內容的投放,通過(guò)多次地觸達,加深消費者的印象,讓她對你有一個(gè)基礎的印象;

    2. 認知:在顧客進(jìn)店的時(shí)候,一定要把握住和消費者了解的機會(huì ),通過(guò)和顧客的溝通掌握對她的基本了解,也讓她對你也留下印象,等她下次再來(lái)的時(shí)候,可以有一些日?;暮?,以便拉近彼此關(guān)系;

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    3. 認可:等到了彼此親近一點(diǎn),就可以進(jìn)行嘗試性的銷(xiāo)售交易,但切記不要為了成交而不顧顧客的需求一直強推產(chǎn)品,而是要加入對顧客的了解,根據顧客的喜好推薦產(chǎn)品。例如,最近新到了一些你喜歡的款式風(fēng)格的衣服,你可以看一看……讓顧客知道你有把她放在心上,有記住她的喜好,加深彼此之間情感;

    4. 認同:格悟認為非常重要的一點(diǎn),所謂認同,在相處當中,使彼此的關(guān)系變得更加緊密,延伸雙方的身份角色范圍,從銷(xiāo)售與顧客的關(guān)系,轉化成私下朋友的關(guān)系。從走近顧客的生活,到走進(jìn)顧客的生活,讓親密關(guān)系再度升華,顧客不再是你顧客,而是你圈子中鐵瓷般的好友。

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    02親密的關(guān)系需要雙方的坦誠

    格悟黃從寶老師提到的關(guān)鍵一點(diǎn),親密關(guān)系的建立,絕非是你對顧客的單方面的付出,你關(guān)注她,了解她性格喜好,是為了能更好地與其溝通交流,但是要成為朋友,如果你不向她攤開(kāi)心扉的話(huà),別人也無(wú)法與你真正交心。

    例如,你和你朋友相處,你只不斷去了解她的經(jīng)歷過(guò)去,關(guān)心的性格愛(ài)好,去從不吐露自己的信息,別人一定會(huì )對你有堤防心理的,認為你不夠坦誠,也不敢對你付出真心。一段親密關(guān)系的建立,一定是雙方的付出,不止你要去關(guān)心她,你也要展示自己的生活, 去吸引她對你的關(guān)注,讓彼此都走進(jìn)各自的生活中去,你來(lái)我往的關(guān)照中,才能收獲更多真摯而非利益之上的情誼。

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    03不說(shuō)官話(huà),不說(shuō)好話(huà),只說(shuō)真話(huà)

    建立親密關(guān)系,也是從你的談話(huà)開(kāi)始,如何說(shuō)話(huà)其實(shí)是一門(mén)藝術(shù),我們要做的是不說(shuō)官話(huà),不說(shuō)好話(huà),只說(shuō)真話(huà)。

    1. 官話(huà):換位思考,一開(kāi)始就將顧客設定為你身邊熟悉的人,不要用官話(huà)去與其溝通,不要一味告訴她你的品牌,你的產(chǎn)品如何好,這樣會(huì )讓顧客很反感,覺(jué)得你只是為了銷(xiāo)售而不誠懇。就像生活中一樣,你也不會(huì )喜歡別人一直用“我為你好”的句式來(lái)和你說(shuō)話(huà),同理,顧客也一樣;

    2. 人話(huà):講顧客能聽(tīng)懂的話(huà),很多品牌為了渲染產(chǎn)品的價(jià)值,為它增加很多專(zhuān)業(yè)性的詞語(yǔ),以凸顯產(chǎn)品的“高大上”,但顧客實(shí)際上沒(méi)有心思去理解你的話(huà),她們只想關(guān)注與自身密切相關(guān)的實(shí)際功能。你要講解的并非是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),而是產(chǎn)品能如何滿(mǎn)足顧客的需求;

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    3.真話(huà):不要為了賣(mài)貨而賣(mài)貨,這樣很難讓顧客日后繼續關(guān)顧你的店鋪,不要為了一時(shí)的利益,不管合不合適都一味對顧客進(jìn)行夸贊,這樣的套路在當代消費者身上早已經(jīng)不適用,人們已經(jīng)有了審美意識,也對自己的身型風(fēng)格有一定的了解,不可能做到任何衣服都適合的情況,所以,我們一定要對她們說(shuō)真話(huà)。

    什么是真話(huà)呢?就是在對顧客有一定的了解時(shí),給出合理的建議,例如“比起剛才那套衣服,這套會(huì )更適合你的身型,能提高腰線(xiàn),不會(huì )壓低你的個(gè)子”,不要有賣(mài)產(chǎn)品的思維,而是真實(shí)考慮顧客的需求,根據顧客的身型喜好場(chǎng)景需要去幫她選擇契合的衣服。一方面,展現你搭配的品味和專(zhuān)業(yè)度,另一方面是讓顧客知道你對她了解,培養她對你的信任和對品牌忠誠度。

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    在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中,顧客和品牌充滿(mǎn)很多不安定的因素,如果只有買(mǎi)賣(mài)之間的利益型,是不太能維持彼此長(cháng)久的關(guān)系,格悟認為,品牌想要發(fā)展,未來(lái)的消費者和品牌商更多可能是關(guān)系型,將顧客納入你的好友圈子,構建強關(guān)聯(lián)的親密關(guān)系。以顧客的需求為中心,從而延伸出更具價(jià)值的服務(wù),提高顧客的忠誠度,從而提升復購率,這樣品牌的路才能走得更穩、更長(cháng)遠。

    格悟KEYPOINT

    1.想要保障業(yè)績(jì)增長(cháng),一定要提高門(mén)店復購率,因此需要從深度的顧客管理出發(fā),那就是構建從陌生的客人變成熟悉的朋友關(guān)系;

    2.和顧客構建親密關(guān)系,是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,從認識、認知、認可到認同,在反復多次的觸達中,延伸雙方的身份角色范圍,從銷(xiāo)售與顧客的關(guān)系,轉化成私下朋友的關(guān)系

    3.兩者要建立親密關(guān)系,一定是雙方的你來(lái)我往,關(guān)注顧客的生活,也展示你自己吸引她的關(guān)注,收獲更多真摯而非利益之上的情誼;

    4.對顧客要學(xué)會(huì )說(shuō)真話(huà),不要對她強調什么是好,而是告訴她什么才是合適她的,展示你對顧客的了解,讓她對你產(chǎn)生信任和依賴(lài)。

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