格悟服裝咨詢(xún)：從陌生到熟悉，如何構建品牌和顧客的親密關(guān)系？

從服裝店運營(yíng)的角度出發(fā)，想要保障業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)，除了需要吸引新客提高增量，更重要的還是利用復購發(fā)揮顧客存量的最大價(jià)值。提升顧客的復購率，把新客轉化成老客才是關(guān)鍵。而我們今天的問(wèn)題就是，如何將新客變成老客？答案就是建立“關(guān)系”。

一個(gè)服裝店，有新客戶(hù)進(jìn)來(lái)，大部分會(huì )將其當作銷(xiāo)售目標，而忽略與其之間“關(guān)系”的發(fā)掘，而這一點(diǎn)是未來(lái)他們能否成為你復購顧客的關(guān)鍵環(huán)節。將一個(gè)陌生顧客變成熟客，是要從第一次見(jiàn)面開(kāi)始的。

我們格悟來(lái)復原一下新客進(jìn)店的第一時(shí)間，銷(xiāo)售會(huì )怎么做？張三會(huì )給顧客介紹店內有什么類(lèi)型的風(fēng)格，介紹衣服的亮點(diǎn)，極力夸贊衣服的賣(mài)點(diǎn)。例如，這是我們新到的產(chǎn)品，是今年最流行的設計，我拿給你試試；

翠翠站在顧客的角度上，詢(xún)問(wèn)顧客喜歡什么風(fēng)格？要在哪些場(chǎng)合穿。例如，我們是一家設計師買(mǎi)手店，你需要個(gè)性時(shí)尚的服裝來(lái)我們店就對了；

小蘭會(huì )在顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候，將顧客當做朋友或熟客的關(guān)系去對待，而不是一開(kāi)始將顧客視為銷(xiāo)售的目標。例如，嗨，您來(lái)了，這是我上次去云南看到的一個(gè)小東西，感覺(jué)很適合你，所以就買(mǎi)了回來(lái)送給你……

張三以站在店鋪的角度，以售賣(mài)產(chǎn)品的功能性為目標；翠翠站在顧客的角度，清晰顧客的需求，以便更好地促進(jìn)銷(xiāo)售；小蘭不以銷(xiāo)售為短暫目標，而是嘗試和顧客構建起關(guān)系，讓顧客信任你。在這三種方式中，顯然是小蘭的最有效果。因為張三和翠翠都屬于是單純的廣告叫賣(mài)，一直在說(shuō)我的產(chǎn)品或者我有什么，但是無(wú)法跟客戶(hù)產(chǎn)生共情感，而小蘭則不是在叫賣(mài)，而是更在意的是跟客戶(hù)之間建立的關(guān)系。

如何同陌生的顧客建立起親密關(guān)系，是服裝店一大課題，特別在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，品牌與顧客之間的關(guān)系構建非常重要，本期格悟服裝咨詢(xún)就來(lái)分享構建親密關(guān)系的技巧！

01四個(gè)過(guò)程，讓你和顧客從陌生到熟悉

不管是生活中，還是生意中，建立關(guān)系都是一件循序漸進(jìn)的事情，格悟黃從寶老師從認知、認知、認可到認同四種狀態(tài)，來(lái)講解服裝店構建關(guān)系的過(guò)程!

1. 認識：首先第一步，要給到顧客認識你的機會(huì )，即是通過(guò)你的內容去觸達用戶(hù)，根據消費者的畫(huà)像去判斷受眾群體的生活軌跡，并在合適的地方合適的時(shí)候進(jìn)行品牌內容的投放，通過(guò)多次地觸達，加深消費者的印象，讓她對你有一個(gè)基礎的印象；

2. 認知：在顧客進(jìn)店的時(shí)候，一定要把握住和消費者了解的機會(huì )，通過(guò)和顧客的溝通掌握對她的基本了解，也讓她對你也留下印象，等她下次再來(lái)的時(shí)候，可以有一些日?；暮?，以便拉近彼此關(guān)系；

3. 認可：等到了彼此親近一點(diǎn)，就可以進(jìn)行嘗試性的銷(xiāo)售交易，但切記不要為了成交而不顧顧客的需求一直強推產(chǎn)品，而是要加入對顧客的了解，根據顧客的喜好推薦產(chǎn)品。例如，最近新到了一些你喜歡的款式風(fēng)格的衣服，你可以看一看……讓顧客知道你有把她放在心上，有記住她的喜好，加深彼此之間情感；

4. 認同：格悟認為非常重要的一點(diǎn)，所謂認同，在相處當中，使彼此的關(guān)系變得更加緊密，延伸雙方的身份角色范圍，從銷(xiāo)售與顧客的關(guān)系，轉化成私下朋友的關(guān)系。從走近顧客的生活，到走進(jìn)顧客的生活，讓親密關(guān)系再度升華，顧客不再是你顧客，而是你圈子中鐵瓷般的好友。

02親密的關(guān)系需要雙方的坦誠

格悟黃從寶老師提到的關(guān)鍵一點(diǎn)，親密關(guān)系的建立，絕非是你對顧客的單方面的付出，你關(guān)注她，了解她性格喜好，是為了能更好地與其溝通交流，但是要成為朋友，如果你不向她攤開(kāi)心扉的話(huà)，別人也無(wú)法與你真正交心。

例如，你和你朋友相處，你只不斷去了解她的經(jīng)歷過(guò)去，關(guān)心的性格愛(ài)好，去從不吐露自己的信息，別人一定會(huì )對你有堤防心理的，認為你不夠坦誠，也不敢對你付出真心。一段親密關(guān)系的建立，一定是雙方的付出，不止你要去關(guān)心她，你也要展示自己的生活， 去吸引她對你的關(guān)注，讓彼此都走進(jìn)各自的生活中去，你來(lái)我往的關(guān)照中，才能收獲更多真摯而非利益之上的情誼。

03不說(shuō)官話(huà)，不說(shuō)好話(huà)，只說(shuō)真話(huà)

建立親密關(guān)系，也是從你的談話(huà)開(kāi)始，如何說(shuō)話(huà)其實(shí)是一門(mén)藝術(shù)，我們要做的是不說(shuō)官話(huà)，不說(shuō)好話(huà)，只說(shuō)真話(huà)。

1. 官話(huà)：換位思考，一開(kāi)始就將顧客設定為你身邊熟悉的人，不要用官話(huà)去與其溝通，不要一味告訴她你的品牌，你的產(chǎn)品如何好，這樣會(huì )讓顧客很反感，覺(jué)得你只是為了銷(xiāo)售而不誠懇。就像生活中一樣，你也不會(huì )喜歡別人一直用“我為你好”的句式來(lái)和你說(shuō)話(huà)，同理，顧客也一樣；

2. 人話(huà)：講顧客能聽(tīng)懂的話(huà)，很多品牌為了渲染產(chǎn)品的價(jià)值，為它增加很多專(zhuān)業(yè)性的詞語(yǔ)，以凸顯產(chǎn)品的“高大上”，但顧客實(shí)際上沒(méi)有心思去理解你的話(huà)，她們只想關(guān)注與自身密切相關(guān)的實(shí)際功能。你要講解的并非是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而是產(chǎn)品能如何滿(mǎn)足顧客的需求；

3.真話(huà)：不要為了賣(mài)貨而賣(mài)貨，這樣很難讓顧客日后繼續關(guān)顧你的店鋪，不要為了一時(shí)的利益，不管合不合適都一味對顧客進(jìn)行夸贊，這樣的套路在當代消費者身上早已經(jīng)不適用，人們已經(jīng)有了審美意識，也對自己的身型風(fēng)格有一定的了解，不可能做到任何衣服都適合的情況，所以，我們一定要對她們說(shuō)真話(huà)。

什么是真話(huà)呢？就是在對顧客有一定的了解時(shí)，給出合理的建議，例如“比起剛才那套衣服，這套會(huì )更適合你的身型，能提高腰線(xiàn)，不會(huì )壓低你的個(gè)子”，不要有賣(mài)產(chǎn)品的思維，而是真實(shí)考慮顧客的需求，根據顧客的身型喜好場(chǎng)景需要去幫她選擇契合的衣服。一方面，展現你搭配的品味和專(zhuān)業(yè)度，另一方面是讓顧客知道你對她了解，培養她對你的信任和對品牌忠誠度。

在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中，顧客和品牌充滿(mǎn)很多不安定的因素，如果只有買(mǎi)賣(mài)之間的利益型，是不太能維持彼此長(cháng)久的關(guān)系，格悟認為，品牌想要發(fā)展，未來(lái)的消費者和品牌商更多可能是關(guān)系型，將顧客納入你的好友圈子，構建強關(guān)聯(lián)的親密關(guān)系。以顧客的需求為中心，從而延伸出更具價(jià)值的服務(wù)，提高顧客的忠誠度，從而提升復購率，這樣品牌的路才能走得更穩、更長(cháng)遠。

格悟KEYPOINT

1.想要保障業(yè)績(jì)增長(cháng)，一定要提高門(mén)店復購率，因此需要從深度的顧客管理出發(fā)，那就是構建從陌生的客人變成熟悉的朋友關(guān)系；

2.和顧客構建親密關(guān)系，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，從認識、認知、認可到認同，在反復多次的觸達中，延伸雙方的身份角色范圍，從銷(xiāo)售與顧客的關(guān)系，轉化成私下朋友的關(guān)系

3.兩者要建立親密關(guān)系，一定是雙方的你來(lái)我往，關(guān)注顧客的生活，也展示你自己吸引她的關(guān)注，收獲更多真摯而非利益之上的情誼；

4.對顧客要學(xué)會(huì )說(shuō)真話(huà)，不要對她強調什么是好，而是告訴她什么才是合適她的，展示你對顧客的了解，讓她對你產(chǎn)生信任和依賴(lài)。

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